Voice over IP – halten Sie ihr Handy bereit!

Bevor Sie in die digitale Telefonie starten sollten Sie diese Vorkehrungen

Bevor Sie in die digitale Telefonie starten, sollten Sie diese Vorkehrungen treffen:

halten Sie ein funktionierendes Handy bereit
buchen Sie eine mobile Telefon- und Datenflatrate
nehmen Sie mindestens eine Woche Urlaub
bleiben Sie zu Hause und schauen Sie ab und zu aus dem Fenster
rechnen Sie mit dem Schlimmsten

Am Anfang der Digitalisierung steht die Datenleitung – und die sollte schnell, sicher und stabil sein. Das ist allerdings für einen übergroßen Telekommunikationsanbieter eine sehr große Herausforderung. Also nicht hinsichtlich der Werbung, das klappt alles wunderbar im pinkfarbenen Konzern-Corporate-Identity. Auch die Callcenter-Marketing-Mitarbeiterin beherrscht die hohe Stimmlage der unschlagbaren Angebote und sie weiß sogar, dass sie einen Mitschnitt von ihrem Akquise-Telefonat aufzeichnen muss.

„Voice over Ip ist die Zukunft! Verabschieden sie sich rechtzeitig von ihrem analogen Anschluss. Bis 2018 haben wir alles auf digitale Telefonie umgestellt, spätestens dann müssen sie…“

Ja, ich habe verstanden, was bleibt mir denn als Kunde übrig? Sie versöhnte mich mit dem Versprechen einer schnellen Datenleitung und der Voraussage, dass ich dann für die Zukunft bestens aufgestellt sei. Dabei bin schon längst bestens aufgestellt, habe sogar schon den passenden Router, die Fritz!Box 7940. (Seit August 2016 gelten die Bestimmungen des Telekommunikationsendgerätegesetzes zur sogenannten Routerfreiheit) Ich wäre digital empfangsbereit. Was mir fehlt, ist ein funktionierender DSL-Anschluss. Die total einfache Umstellung von ISDN auf Voice over IP, bei der ich nichts machen muss (und auch nicht kann!) außer warten, ist dem Mitarbeiter von der Technik nach eigener Aussage „leider nicht so gut gelungen.“ Ich warte nun seit 8 Tagen! Ich habe weder Internet noch Festnetz. Was aber super funktioniert, ist das Marketing. Auf meinem funktionierenden Handy (Nie war es so wertvoll wie heute!) kommen Statusmeldungen zu Auftragsannahme und Auftragsabschluss und das am gleichen Tag. Nein, der Auftrag wurde nicht ausgeführt, was ich natürlich nicht mitteilen kann, denn die Antwortfunktion ist gesperrt. Sind schon clever, diese Telekommunikationstechniker. Da ruft auch keiner mal an und fragt, ob es dann funktioniert. Gut, geht ja auch nicht, ist ja gestört. Also, ich als Kunde melde dann eine Störung. Man prüft und meldet sich – nicht.

Mein geliebtes Handy ist nun seit einer Woche meine einzige Verbindung zur Außenwelt. Wie sehr ich vom WLAN abhängig bin, merke ich jetzt erst. Für den Drucker musste ich extra ein Kabel aus der „Kiste für veraltete Technik“ suchen, meine Musikanlage sucht verzweifelt den input und wenn ich mein Smart-TV einschalte, muss ich jetzt den TV-Button drücken. Ob ich Netflix schon mal vorsorglich für 2 bis 3 Monate kündige? Wer weiß, wann die Telekom mich wieder am digitalen Leben teilhaben lässt? Mein Datenvolumen für mein iPhone und iPad war schon nach zwei Störungstagen restlos verbraucht. Ich habe im Telekom-Shop einen Surfstick bekommen. Nach 4 Unterschriften auf 8 ausgedruckten Blättern, inklusive Personlausweisnummer, IBAN und Schufa, habe ich innerhalb einer knappen Stunde diese digitale Leihgabe erhalten, mit dem Versprechen es bleibt kostenlos und dem Nachsatz: „das gibt es aber für jeden Kunden nur ein Mal.“

Gestern war nun der Techniker vor Ort, Tag 7 der Störungsmeldung. Er sendete aber nur eine Sprachnachricht auf mein Handy, dass er mein Klingelschild nicht finden kann und nun wieder abfährt. Sollte ich nun trotzdem noch eine Störung haben, sollte ich die Servicenummer der Telekom anrufen.Ich frage mich gerade, wer hier gestört ist?

„Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden – aktuelle Wartezeit 19 Minuten.“

Vorsorglich richte ich mal die Anklopffunktion auf meinem Smartphone ein, falls mich irgendjemand telefonisch erreichen möchte. Schließlich ist seit 8 Tagen mein Geschäftsanschluss nicht erreichbar. Der Techniker konnte mich übrigens nicht finden, weil ich in einem Eckhaus wohne und der Anschluss im Keller des Nachbarhauses liegt. Ja, da wohne ich nicht, ich habe eine schöne helle Wohnung im zweiten Stock – mit Klingel, aber egal.

„Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden – aktuelle Wartezeit 15 Minuten.“

Gut, am Ende waren es 25 Minuten, aber ich hatte einen menschlichen Berater an der Leitung. Ich habe ihn gezwungen, nun endlich eine Rufumleitung auf mein Handy einzurichten. Kostenlos, wenn ich bitten darf. Dabei ist ihm aufgefallen, dass die geschäftlichen Rufnummern gar nicht mehr im System sind. Die sind bei der nicht gelungenen Umstellung irgendwo auf der digitalen Datenautobahn unter die Räder gekommen. Ich könnte die Nummern aber neu beantragen: 12,50 netto pro Nummer. Er würde dann aber für mich eine Rückbuchung beantragen. Wie entgegenkommend. Morgen, Tag 9 des totalen Netzausfalls, will nun wieder ein Techniker vor Ort vorbei schauen. „Denn da ist irgendwas kaputt gegangen.“

Kompetenz beginnt mit der Sprache, aber da die Kunden ja auf die Digitalisierung überhaupt nicht vorbereitet sind, muss man als Fachkraft mit ganz einfachen Worten sprechen. Ich werde vom Fenster aus winken, damit er mich diesmal findet. Wenn alles gut wird, dann bin ich ab Samstag für meine Kunden wieder erreichbar. Ich werde den Ausfall nacharbeiten, schließlich wurde mir eine super schnelle Datenleitung versprochen. Damit kann ich die 9 Tage locker wieder reinholen.

Nachtrag

Gestern rief ein aufgeregter Telekommitarbeiter auf meinem Handy an, er hätte eine Störungsmeldung, ob ich denn nicht vor Ort wäre? Ich hatte vorsichtshalber einen Zettel am Nachbarhaus angebracht. Er wurde wieder zur falschen Adresse geschickt. Inzwischen habe ich wieder Internet, sogar so schnell wie versprochen. Nur meine Telefonnummern kann er mir nicht wieder geben. Ich solle noch mal anrufen, aber erst am Mittwoch, denn „heute ist ja Freitag und nachmittags ist schlecht.“ Es war 13.30 Uhr und Montag ist Feiertag. Ungehorsam und aufsässig wie ich bin, rief ich noch drei mal die Servicehotline an und brachte in Erfahrung, dass die Umstellung auf Voice over IP ein Neuauftrag ist und ich damit rechnen musste, eine neue Nummer zu bekommen. Dass man mir das im Vertrieb nicht gesagt hat, ist natürlich nicht schön. Wenn ich mich beschweren möchte, dann sollte ich eine E-Mail an: info@telekom.de senden.

Samstag früh meldete sich der Kundenservice, natürlich nur per SMS.

Die Telekom hat meine Rufnummer gefunden!

Am Dienstag klingelte mein Handy. „Hier ist Ihre Telekom, ich hab Ihre Rufnummern gefunden. Ich habe mich für sie mächtig ins Zeug gelegt. Morgen werden die Nummern wieder freigeschaltet. Die Kosten bekommen sie erstattet, wenn die Mitarbeiterin wieder aus dem Urlaub zurück ist.“